Une bonne expérience client pour la fidélisation de la clientèle et stimuler les ventes

Si la recherche de plus de clients est importante pour les entreprises, l’expérience client doit l’être tout autant.

Le marketing B2B oblige un processus de vente plus long et des coûts d’acquisition initiaux plus élevés qu’en marketing B2C, ce qui signifie que l’obtention de nouveaux clients potentiels se fait à un prix plus élevé. S’assurer de la fidélité de vos clients sécurise vos revenus et peut conduire à de nouvelles occasions de vente. Par exemple, une étude menée par Bain & Company a révélé qu’une augmentation de 5 % du niveau de fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % de profits pour les entreprises de services financiers.

En effet, investir dans la fidélisation de votre clientèle peut se révéler très rentable. Offrir une bonne expérience motive vos clients à acheter des solutions supplémentaires qu’ils n’auraient peut-être pas envisagé acheter au départ. Vous pouvez aussi leur donner d’autres occasions d’achat en utilisant des stratégies de ventes croisées et de ventes incitatives (c’est-à-dire en vendant une offre étendue en plus de ce que le client avait choisi d’acheter par le passé). Des clients satisfaits peuvent également vous aider en vous recommandant auprès de personnes qui deviendront de nouveaux clients potentiels pour votre entreprise.

Études sur la fidélisation de la clientèle

De nombreuses études démontrent que la rétention des clients est nettement plus économique que l’acquisition de clients. Un article du Harvard Business Review (HBR) indique un coût de vente de 5 à 25 fois inférieur. Même si les chiffres exacts varient, lorsqu’on y réfléchit, on en arrive à la même conclusion. La recherche de nouveaux clients implique de cibler le bon public, de le renseigner sur la valeur de votre solution, de contacter tous les acheteurs/décideurs, et plus encore. Pour les clients qui font déjà affaire avec vous, ces étapes sont déjà achevées — avec succès.

Les recherches récentes d’Accenture montrent que 78 % des clients B2B sont plus fidèles aux entreprises qui leur inspirent confiance. Un élément essentiel de la confiance est la création d’une expérience positive. L’étude a révélé que 90 % des dirigeants d’entreprises B2B considéraient l’expérience qu’ils offrent comme un facteur déterminant dans l’atteinte de leurs objectifs. Pourtant, seuls 20 % des répondants parviennent à mener à bien leur stratégie et à obtenir des résultats financiers stables.

Les conclusions de McKinsey & Company permettent d’affirmer que les notations d’expériences client B2B sont nettement inférieures à celles des clients de détail. Les entreprises B2C obtiennent généralement une notation comprise entre 65 et 85 % en matière de satisfaction client, contre moins de 50 % pour les entreprises B2B. McKinley & Company poursuivent en affirmant que les entreprises qui ont grandement transformé leur processus d’expérience client ont enregistré des niveaux de satisfaction supérieurs, des réductions de 10 à 20 % des coûts de service et une croissance des revenus de 10 %.

Quels sont les défis de l’expérience
client interentreprises ?​

  • Il y a plusieurs acheteurs chez chaque client, et l’expérience d’achat doit s’adresser à chacun d’entre eux.
  • Bien que la prise de décision B2B soit majoritairement rationnelle, d’autres facteurs, tels que la réputation du fournisseur et la qualité de la relation avec l’équipe d’achats, peuvent jouer un rôle crucial.
  • Dans les transactions B2B, l’équipe des achats n’est pas nécessairement celle qui utilisera le service/produit offert. Un échange avec l’utilisateur final est plutôt rare.
  • Le parcours d’expérience client est complexe, long et fragmenté en plusieurs étapes ou fonctions. Parfois, la discussion devient très technique, avec un lexique lié à un milieu professionnel précis.
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Notre méthodologie

Voici le processus que Direct Objective suggère afin de fidéliser la clientèle :

Enquête de satisfaction client

Au début du processus, nous souhaitons évaluer le sentiment de vos clients vis-à-vis de votre organisation. Cette analyse vous permettra de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle. Vous pourrez en apprendre plus sur votre réputation et sur la perception qu’ont vos clients de votre organisation. On vous informera de possibles manquements et on vous aidera à cibler comment améliorer l’expérience client pour augmenter leur fidélité.

Analyse des parties prenantes

Les besoins des clients diffèrent selon les marchés cibles. Votre contenu et vos efforts de marketing doivent être basés sur ce que vos clients existants souhaitent réellement. Pour les clients, l’élaboration de solutions pertinentes se fait en résolvant leurs problèmes et en répondant à leurs besoins particuliers.

Stratégie de fidélisation de la clientèle

Une stratégie de fidélisation doit être développée pour répondre aux préoccupations des clients et assurer une expérience sans heurts. En utilisant diverses initiatives marketing, vous pouvez transformer la perception des clients existants et créer une expérience positive qui aura un impact sur la satisfaction, la rétention et la rentabilité de la clientèle.

Exécution du plan

Une fois la stratégie de fidélisation en place, vous devez y donner suite (exécution du plan). Générez le contenu pertinent et démarrez un flux de travail intégré d’activités répondant aux étapes importantes de votre expérience client. Au fil du temps, ces efforts cumulés permettront aux clients existants de reconnaître la valeur continue de vos solutions et de poursuivre la relation d’affaires avec vous.

Évaluation de l’avancement

Direct Objective évalue régulièrement l’effet des différentes activités sur l’expérience client et le niveau de confiance acquis. Chaque activité sera évaluée en fonction de son effet sur l’expérience globale. Les activités seront renforcées ou ajustées en fonction du résultat obtenu.

Approche personnalisée d'expérience client

Direct Objective Experts-Conseils a de nombreuses astuces pour assurer la rétention des clients de votre entreprise. Nous utilisons un large éventail de stratégies pour créer une expérience d’achat positive au sein de votre organisation en :

      • nous assurant de la faisabilité des avantages proposés ;
      • nous assurant que votre service client résout les problèmes rapidement ;
      • segmentant la clientèle et en leur proposant différents parcours de développement ;
      • évaluant constamment le niveau de satisfaction de la clientèle ;
      • continuant à informer vos clients de l’évolution de votre offre et de sa valeur ;
      • prenant comme exemple le succès obtenu auprès de vos clients existants ;
      • récompensant les clients pour leur fidélité et ainsi évitant leur départ ; et en
      • n’hésitant pas à reconquérir un ancien client. Il existe entre 20 à 40 % de probabilités de reconvertir un ancien client (simplement en essayant de le faire).
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Grâce à son expérience, Direct Objective permet à votre organisation de transformer positivement l’expérience que vous offrez à vos clients.

Contactez-nous maintenant afin que nous puissions planifier une approche de fidélisation personnalisée pour accroître la rétention de votre clientèle.

Marketing Services: growth strategy, demand generation, lead generation, customer retention and go global for B2B sales and better positioning strategy.

Témoignages

« J'ai eu le privilège de travailler avec Gil pendant mon séjour à MTS. Je considère Gil comme une personne très talentueuse et orientée vers les objectifs qui gère ses responsabilités de la meilleure façon possible. Gil a été très apprécié par les clients, pour son approche professionnelle, et en interne dans l'entreprise pour son approche de travail en équipe. »

Aviv Amiri, ancien directeur des ventes, MTS

Ressources