Une bonne expérience client pour la fidélisation de la clientèle et stimuler les ventes

De nombreuses études démontrent que la rétention des clients est nettement plus économique que l’acquisition de clients. Un article du Harvard Business Review (HBR) indique un coût de vente de 5 à 25 fois inférieur. Même si les chiffres exacts varient, lorsqu’on y réfléchit, on en arrive à la même conclusion. La recherche de nouveaux clients implique de cibler le bon public, de le renseigner sur la valeur de votre solution, de contacter tous les acheteurs/décideurs, et plus encore. Pour les clients qui font déjà affaire avec vous, ces étapes sont déjà achevées — avec succès.

Les recherches récentes d’Accenture montrent que 78 % des clients B2B sont plus fidèles aux entreprises qui leur inspirent confiance. Un élément essentiel de la confiance est la création d’une expérience positive. L’étude a révélé que 90 % des dirigeants d’entreprises B2B considéraient l’expérience qu’ils offrent comme un facteur déterminant dans l’atteinte de leurs objectifs. Pourtant, seuls 20 % des répondants parviennent à mener à bien leur stratégie et à obtenir des résultats financiers stables.

Les conclusions de McKinsey & Company permettent d’affirmer que les notations d’expériences client B2B sont nettement inférieures à celles des clients de détail. Les entreprises B2C obtiennent généralement une notation comprise entre 65 et 85 % en matière de satisfaction client, contre moins de 50 % pour les entreprises B2B. McKinley & Company poursuivent en affirmant que les entreprises qui ont grandement transformé leur processus d’expérience client ont enregistré des niveaux de satisfaction supérieurs, des réductions de 10 à 20 % des coûts de service et une croissance des revenus de 10 %.