Faire de la rétention et de la fidélisation des clients une réalité

Les entreprises sont toujours à la recherche de nouveaux clients, mais la rétention et la fidélisation des clients sont tout aussi importantes pour générer des ventes, et même plus. Le marketing B2B, en particulier, se caractérise par un processus de vente plus long et, par conséquent, par des coûts d’acquisition initiaux plus élevés, ce qui signifie également une acquisition de nouveaux prospects plus coûteuse.

Selon cet article de la HBR, la fidélisation des clients peut réduire les coûts de vente de 5 à 25 fois par rapport aux coûts d’acquisition de nouveaux clients. Lorsqu’on cherche de nouveaux clients, cela signifie qu’il faut rechercher le bon public, l’informer de la valeur de votre solution, contacter tous les décideurs, et ainsi de suite, ce qui est superflu pour les clients qui sont déjà en affaires avec vous.

La fidélisation des clients sont essentielles à la pérennité des entreprises

La fidélisation des clients permet de sécuriser les revenus et peut offrir de nouvelles opportunités de vente. Prenons l’exemple d’une étude menée par Bain & Company, qui a révélé qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut se traduire par une augmentation de 25 % à 95 % des bénéfices pour les entreprises du secteur financier.

Fidélisation de la clientèle et Expérience Client

L'impact de l'expérience client sur la fidélisation (recherche)

Une étude d’Accenture montre que 78 % des clients B2B sont plus fidèles aux entreprises qui leur inspirent confiance. Une expérience client positive joue un rôle essentiel dans cette confiance. En outre, 90 % des cadres du secteur B2B considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

D’après les conclusions de McKinsey & Co., le taux d’indice d’expérience des clients B2B est nettement inférieur à celui des clients du commerce de détail. Les entreprises B2C obtiennent généralement un score de 65 à 85 %, tandis que les entreprises B2B obtiennent en moyenne moins de 50 %.

Les défis de l'expérience client en B2B

- Les décideurs sont multiples dans le cycle de vente B2B, et l’expérience client doit s’adresser à chacun d’entre eux.
- La relation entre l’équipe des acheteurs et le fournisseur est délicate, tout comme les opinions ou les préjugés sur la réputation du fournisseur.
- Dans les transactions B2B, l’équipe chargée des achats n’est pas nécessairement l’utilisateur final du service ou du produit, ce qui résulte parfois par un décalage avec l’utilisateur final.
- Le jargon du secteur peut créer des obstacles non seulement pour les clients potentiels, mais aussi pour les clients actuels. Le parcours du client peut être fragmenté en plusieurs étapes, et la communication ne doit donc pas être trop technique.

Quel est votre classement MarketingReady^TM?

Cliquez ici pour évaluer les compétences de votre entreprise en matière de marketing B2B

Notre méthodologie de fidélisation de la clientèle

Le processus d’orientation que Direct Objective propose pour accroître la fidélisation de la clientèle devrait habituellement comprendre les étapes suivantes :

1. Enquête de satisfaction des clients

La première étape consiste à évaluer ce que vos clients pensent de votre organisation. Cette analyse vous permettra de connaître leur niveau de satisfaction, leur perception de votre organisation, les éventuels problèmes liés à l’expérience client et,la manière dont vous pouvez améliorer leur parcours afin d’assurer une meilleure fidélisation de la clientèle.

Obtenir des résultats élevés pour le Net Promoter Score (NPS) ne garantit pas un taux de fidélisation élevé. Selon nos expériences, si le NPS n’est pas mené correctement, vous obtiendrez des résultats biaisés. Une analyse rapide nous permettra de suggérer les meilleures pratiques pour réaliser une enquête NPS fiable.

2. Attentes des clients :
Analyse des parties prenantes

Les exigences des clients varient d’un marché cible à l’autre. Votre contenu et vos efforts de marketing doivent être basés sur ce que veulent vraiment vos clients existants.

C’est en relevant leurs défis spécifiques et en veillant à ce que leurs besoins particuliers soient satisfaits que vous parviendrez à élaborer des solutions pertinentes.

Besoin d’une analyse des attentes de vos clients ?

3. Stratégie de fidélisation

Pour répondre aux préoccupations des clients et faciliter leur parcours, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de fidélisation. En recourant à diverses initiatives de communication, vous pouvez améliorer la perception des clients existants et améliorer la satisfaction, la fidélisation et la rentabilité.

Vous avez mené des enquêtes de satisfaction et une analyse des attentes des clients, mais vous n’êtes pas sûr de ce que devrait être votre stratégie de fidélisation ?

4. Plan d'exécution de
la fidélisation des clients

Une fois la stratégie de fidélisation des clients mise en place, il faut passer à l’action. Créez le support de contenu pertinent et mettez en place un flux d’activités intégrées afin de cibler les obstacles à la fidélisation des clients. Au fil du temps, les efforts d’amélioration cumulés changeront complètement la perception des clients existants et mettront en évidence l’intérêt de continuer à travailler avec vous.

Il ne suffit pas de mettre en place une stratégie de fidélisation appropriée, l’exécution du plan de fidélisation doit être impeccable. Si vous ne voyez pas les résultats de votre plan, contactez-nous.

5. Fidélisation de la clientèle :
évaluation des progrès

Direct Objective quantifiera et évaluera régulièrement l’impact de diverses activités sur l’expérience client, en plus de mesurer les taux de confiance. Chaque activité sera évaluée en fonction de son impact sur le parcours de l’expérience client. Les activités seront renforcées ou ajustées en fonction des résultats obtenus.

Approche personnalisée de la fidélisation de la clientèle

Direct Objective experts-conseils a plus d’un tour dans son sac pour assurer une fidélisation optimale de la clientèle de votre entreprise. Nous utilisons un large éventail de stratégies pour créer une expérience client positive au nom de votre organisation :

Garantir la livraison des prestations proposées
S’assurer que le service clientèle résout les problèmes en temps voulu
Segmenter vos clients et leur proposer différents parcours de développement
Évaluer en permanence le niveau de fidélisation et de satisfaction de vos clients
Tenir vos clients informés de votre contribution et de la valeur permanente qui y est associée
Mettre en avant la réussite de vos clients
Récompenser les clients pour leur fidélité et dissuadez-les de partir
Sachez qu’il y a 20 à 40 % de chances de récupérer un ancien client, si vous essayez. Nous n’hésitons donc pas à reconquérir un client pour vous

L’expertise de Direct Objective permet à nos clients d’opérer une transformation positive de leur expérience client.

Grâce à notre stratégie de fidélisation personnalisée, nous augmentons la fidélisation des clients, personnalisons de nouvelles expériences et sécurisons la fidélité les clients de votre organisation.

Améliorez la fidélité de vos clients dès maintenant.