Quel est le lien entre l’expérience client et le marketing ?

Publié le : 19/11/2018
(Mis à jour le: 27/07/2023)
Temps de lecture : 2 minutes

Bien que la plupart de nos clients nous contactent alors qu’ils cherchent à augmenter leur clientèle, il est impératif de garder à l’esprit l’importance d’investir de manière continue pour assurer un taux de fidélité supérieur aux clients existants. Faire campagne pour de nouveaux clients coûte nettement plus cher (c’est-à-dire 5 à 7 fois plus) que de simplement conserver des clients existants. Ainsi, quelles que soient la force et l’efficacité des stratégies de marketing, sans la capacité de fidéliser les clients, le modus operandi deviendra très inefficace. Les stratégies de rétention de clients sont donc un élément essentiel d’un arsenal marketing réussi.

Les organisations qui offrent continuellement d’excellentes expériences à leurs clients ont beaucoup plus de succès que celles dont la qualité du service est médiocre. Esteban Kolsky, chercheur de premier plan en gestion de l’expérience client (CXM), a étudié de manière approfondie les répercussions de mauvaises expériences subies par les clients. Ses recherches montrent que 67 % des ex-clients ont évoqué une mauvaise expérience comme raison de leur départ. De plus, 91 % des clients insatisfaits ne se donnent pas la peine de faire entendre leurs griefs. Ils passent simplement à une autre solution.

Ces statistiques montrent à quel point l’expérience du client est intimement liée à la probabilité qu’il revienne ou qu’il demeure client. En cette ère de technologie moderne, l’expérience client est absolument essentielle à votre succès. Si un client a une mauvaise expérience, non seulement il ne reviendra probablement pas, mais il pourrait également exprimer sa frustration par le biais du bouche-à-oreille ou de diverses plates-formes sur les médias sociaux. Cela peut facilement gâcher une réputation autrement exceptionnelle que vous avez réussi à acquérir.

Services de consultation en marketing

1. 1. Efforcez-vous de démontrer aux clients que vous vous préoccupez de leur état d’esprit et que vous vous engagez à dépasser leurs attentes lors de chaque interaction. Votre objectif est de vous assurer que, indépendamment de leur opinion sur le produit/service lui-même, ce qu’ils retirent de chaque interaction avec vous n’est que positif. Grâce à ces actions, les clients verront que vous vous souciez réellement d’eux et leur niveau de satisfaction vous apportera des avantages plus que tangibles.
  2. Les clients satisfaits peuvent agir en tant que promoteurs et ainsi générer de nouveaux clients potentiels, ce qui vous permettra d’élargir considérablement votre clientèle. Les clients peuvent exprimer leur satisfaction à l’égard de votre organisation par le biais du bouche-à-oreille et des médias sociaux, ce qui est une forme très avantageuse de marketing organique.
  3. Les recommandations personnelles d’amis et de connaissances professionnelles semblent souvent plus fiables qu’une approche traditionnelle et impersonnelle. Demandez-vous quel serait le résultat si chacun de vos clients mentionnait votre service/produit auprès d’au moins une personne. Cela dépasserait la portée de nombreuses campagnes marketing et établirait rapidement un haut niveau de confiance parmi vos futurs clients. Ainsi, vous créez l’occasion de raccourcir votre cycle de vente.
  4. Assurer le meilleur des traitements à vos clients vous permet de vous distinguer de vos concurrents. Les clients remarquent lorsque leurs besoins sont satisfaits. Si vous reconnaissez ces besoins et continuez à fournir la meilleure expérience possible, ils vous choisiront systématiquement parmi les différentes options.
  5. Un avantage souvent négligé est l’effet positif des expériences client sur les revenus. L’étude de Kolsky sur la gestion de l’expérience client a également révélé que 55 % des clients interrogés seraient heureux de payer plus pour une meilleure expérience. Cela signifie que plus de la moitié de vos clients n’hésiteraient pas à débourser plus d’argent durement gagné à votre organisation si cela leur garantit un meilleur traitement.
  6. Enfin, une excellente relation client vous permet de consacrer moins de vos ressources précieuses à la gestion de crise. En priorisant l’expérience client, vous pouvez anticiper les crises avant même qu’elles ne se produisent. Le fait de dissoudre toute préoccupation génère une interaction positive avec le client, qui peut se transformer en achats supplémentaires auprès du même client.

Appliquer les meilleures stratégies d’expérience client

Il est évident que les organisations performantes se concentrent sur l’offre d’une expérience client exceptionnelle et qu’il est tout aussi important de fidéliser les clients existants que de recruter de nouveaux clients. Si vous souhaitez obtenir des conseils sur la création, la mise en œuvre et la consolidation de stratégies et de techniques de rétention afin d’offrir à vos clients une expérience mémorable, contactez-nous dès aujourd’hui.

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Simon Robin PDG de Hardent

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