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Vision » Le lien entre l’expérience client et le marketing
Bien que la plupart de nos clients nous contactent alors qu’ils cherchent à augmenter leur clientèle, il est impératif de garder à l’esprit l’importance d’investir de manière continue pour assurer un taux de fidélité supérieur aux clients existants. Faire campagne pour de nouveaux clients coûte nettement plus cher (c’est-à-dire 5 à 7 fois plus) que de simplement conserver des clients existants. Ainsi, quelles que soient la force et l’efficacité des stratégies de marketing, sans la capacité de fidéliser les clients, le modus operandi deviendra très inefficace. Les stratégies de rétention de clients sont donc un élément essentiel d’un arsenal marketing réussi.
Les organisations qui offrent continuellement d’excellentes expériences à leurs clients ont beaucoup plus de succès que celles dont la qualité du service est médiocre. Esteban Kolsky, chercheur de premier plan en gestion de l’expérience client (CXM), a étudié de manière approfondie les répercussions de mauvaises expériences subies par les clients. Ses recherches montrent que 67 % des ex-clients ont évoqué une mauvaise expérience comme raison de leur départ. De plus, 91 % des clients insatisfaits ne se donnent pas la peine de faire entendre leurs griefs. Ils passent simplement à une autre solution.
Ces statistiques montrent à quel point l’expérience du client est intimement liée à la probabilité qu’il revienne ou qu’il demeure client. En cette ère de technologie moderne, l’expérience client est absolument essentielle à votre succès. Si un client a une mauvaise expérience, non seulement il ne reviendra probablement pas, mais il pourrait également exprimer sa frustration par le biais du bouche-à-oreille ou de diverses plates-formes sur les médias sociaux. Cela peut facilement gâcher une réputation autrement exceptionnelle que vous avez réussi à acquérir.
Il est évident que les organisations performantes se concentrent sur l’offre d’une expérience client exceptionnelle et qu’il est tout aussi important de fidéliser les clients existants que de recruter de nouveaux clients. Si vous souhaitez obtenir des conseils sur la création, la mise en œuvre et la consolidation de stratégies et de techniques de rétention afin d’offrir à vos clients une expérience mémorable, contactez-nous dès aujourd’hui.
Témoignages
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Simon Robin PDG de Hardent© Droit d'auteur 2003-2023 Gruber et partenaires inc. Tous droits réservés.