Faites de la rétention et de la fidélisation de la clientèle un pilier de votre croissance

Conserver un client existant

Acquérir un nouveau client

La confiance et la compréhension sont déjà en place

Identifier, informer et convaincre chaque décideur

Les renouvellements et les ventes incitatives s’inscrivent dans le prolongement du contrat

Un cycle de vente B2B complet

+13 % d’augmentation de la fidélisation

Dépend de la marge de chaque nouveau contrat

La Croissance continue THRIVE® est notre modèle visant à trouver le juste équilibre entre l’acquisition et la fidélisation de la clientèle.
Son volet « fidélisation » s’articule autour d’un cadre en cinq étapes : Évaluer Analyser Planifier Mettre en œuvre Mesurer.

Modèle de Croissance continue THRIVE®

Enquête de satisfaction client

Nous évaluons ce que les clients et anciens clients pensent de votre organisation : leur satisfaction, leur perception de votre marque, les points faibles de leur parcours et ce qui les incite à rester plus longtemps. Les résultats constituent votre référence pour définir vos objectifs en matière de taux d’attrition et de renouvellement.

À lire également : Exemple d’enquête d’indice de promotion client (IRC)

Analyse des attentes des clients

Chaque segment de marché ou catégorie de compte a des attentes différentes. Nous identifions les besoins réels des acheteurs B2B, des utilisateurs quotidiens et des dirigeants, puis nous les comparons à l’expérience que vous offrez aujourd’hui.

À lire également : Analyse des parties prenantes

Plan stratégique de fidélisation

Nous transformons ces écarts en mesures concrètes de fidélisation, définissons des objectifs de taux d’attrition et de renouvellement, déterminons les communications nécessaires à chaque étape clé du parcours client, et désignons un responsable clair pour chaque action au sein des équipes marketing, commerciales et de service.

À lire également : Le parcours d’une fidélisation en 5 étapes

Plan d’action pour la fidélisation

Nous lançons une campagne coordonnée de contenus et de points de contact, tels que l’intégration, les bilans d’activité et les rapports d’utilisation, qui élimine les obstacles aux étapes clés et met en avant la valeur ajoutée d’une collaboration avec vous.

À lire également : Exemple d’intégration sur 90 jours

Évaluation des progrès en fidélisation

Nous suivons le taux d’attrition, le taux de renouvellement, le pourcentage de ventes incitatives, la valeur vie client, et les niveaux de confiance au fil du temps. Les actions de fidélisation jugées efficaces sont renforcées ; les autres sont ajustées puis réintroduites.

À lire également : Indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation à suivre

Indice de recommandation client (IRC) Probabilité que vos clients vous recommandent.

Promoteurs (9–10)55 % Détracteurs (0–6)15 %

Votre IRC +40

L’indice de promotion client (IRC) consiste à demander aux clients dans quelle mesure ils seraient prêts à vous recommander, sur une échelle de 0 à 10. Votre IRC correspond au pourcentage de « promoteurs » (note de 9 à 10) moins le pourcentage de « détracteurs » (note de 0 à 6). Pour les clients B2B actifs, nous recommandons une enquête de satisfaction trimestrielle, ainsi que de brèves enquêtes 30 jours après l’intégration et 60 à 90 jours avant chaque renouvellement. Pour les clients inactifs, essayez de les contacter dans les 30 jours suivant leur décision de ne pas renouveler leur contrat.

Le taux de fidélisation de la clientèle correspond à la part de clients qui reviennent, ou au chiffre d’affaires récurrent généré par ces clients, que vous conservez sur une période donnée. Le taux d’attrition correspond à la part de clients que votre entreprise perd. Ce sont les deux facettes d’un même chiffre. Par exemple : une fidélisation annuelle de 92 % signifie un taux de désabonnement de 8 %. Direct Objective expert-conseils fait le suivi de ces deux indicateurs à la fois par compte/client et par chiffre d’affaires, car la perte d’un gros client peut avoir plus d’importance que celle de plusieurs petits clients.

Les résultats des enquêtes et les attentes sont disponibles dès les premières semaines. Les améliorations en matière d’intégration et de communication se reflètent généralement dans l’IRC et l’engagement au bout d’un à deux trimestres. Le taux de renouvellement et le taux d’attrition évoluent tout au long de votre cycle contractuel ; c’est pourquoi nous communiquons chaque mois les indicateurs avancés, tandis que ces résultats s’accumulent sur une période plus longue. La période minimale d’évaluation des résultats est de 6 mois. Les résultats varient en fonction des caractéristiques du secteur d’activité, de la taille du contrat, du nombre d’acheteurs utilisant la solution et du niveau de satisfaction initial. Pour obtenir une estimation plus précise, contactez-nous.

L’équipe de réussite client gère les comptes au quotidien et veille à ce que votre solution offre le retour sur investissement attendu. Nous venons compléter son action. Nous apportons un regard extérieur sur l’expérience client, analysons le parcours client et fournissons une compréhension objective des raisons pour lesquelles vous perdez des clients, puis nous proposons une stratégie de fidélisation couvrant le marketing, les ventes et le service client. Nous mettons en œuvre des contenus et des campagnes pertinents pour susciter l’engagement et la fidélité des clients.

Pas s’ils sont courts, menés au bon moment et suivis d’effets. Tout dépend de la manière dont vous les mettez en œuvre. Nous veillons à ce que les sondages durent moins de cinq minutes, nous les espaçons par compte et nous nous assurons que les clients constatent des changements basés sur leurs retours. Ce suivi renforce naturellement la fidélité.

L’accès aux données relatives aux clients et anciens clients ainsi qu’aux contrats (fiches CRM, dates de renouvellement, historique des commandes, journal des interactions, chiffre d’affaires par compte), à tous les résultats d’enquêtes antérieures disponibles, ainsi qu’une réunion de lancement avec vos responsables chargés du parcours client avant et après-vente. Nous nous chargeons de la conception des enquêtes, de l’analyse, de la mise en œuvre du plan de fidélisation et du suivi des indicateurs clés de performance (KPI) afin de garantir une fidélisation accrue de la clientèle.

Nous établissons une base de référence pour le taux d’attrition, le taux de renouvellement, les ventes incitatives et la valeur vie client (CLV), puis nous mesurons et rendons compte chaque mois des évolutions par rapport à cette base. La pérennité du chiffre d’affaires est assurée par une réduction du taux de désabonnement et une augmentation du chiffre d’affaires. Par rapport au coût du programme de fidélisation, cela génère un retour sur investissement.

La plupart des missions prennent la forme de contrats de prestations continues dans le cadre desquels nous travaillons en tant que prolongement de votre équipe, en mettant en œuvre le plan de fidélisation et en rendant compte des résultats chaque mois. Nous menons également des projets ciblés, tels que des enquêtes de satisfaction client, l’analyse des attentes des clients et la formation des équipes, afin d’améliorer l’expérience client.