Si vous mettez en œuvre de nouvelles technologies, vous devez éviter des erreurs d’IA classiques lors de l’exécution du marketing. Bien que l’IA offre un immense potentiel dans le domaine du marketing, notamment une meilleure personnalisation, une plus grande efficacité et une connaissance accrue des clients, de nombreuses entreprises tombent dans des pièges courants qui réduisent son efficacité, voire nuisent à la marque. Elles se lancent dans l’IA sans en comprendre pleinement les nuances et les exigences, ce qui entraîne un gaspillage de ressources, une aliénation des clients et une atteinte à la réputation.
La bonne nouvelle, c’est qu’il est facile d’éviter ces erreurs de mise en œuvre. Ce blogue explique les dix principales erreurs commises par les spécialistes du marketing lors de la mise en œuvre de l’IA et comment les éviter.
1. Absence d’objectifs clairs
L’une des plus grandes erreurs de calcul des spécialistes du marketing est de se lancer sans objectifs clairement définis. Même si elle en a l’air, l’IA ne peut pas (encore) travailler de manière autonome. Elle a besoin d’une direction. Lorsque les équipes déploient l’IA sans savoir ce qu’elles veulent atteindre, qu’il s’agisse de la génération de clients potentiels, de l’amélioration du service client ou de l’optimisation du contenu, elles se retrouvent souvent avec des résultats décevants et aucune mesure claire de la réussite.
Par exemple, pensez aux agents conversationnels d’IA avec lesquels vous avez peut-être interagi sur un site web. Déployer cette solution sur une plateforme sans objectif défini se traduirait par une expérience utilisateur confuse et un faible retour sur investissement. L’IA doit connaître son objectif final : doit-elle récupérer des contacts, répondre à des questions d’assistance ou diriger les utilisateurs vers une page ou un service spécifique ? Des objectifs clairs fournissent un cadre pour la sélection des outils, des flux de processus et des mesures.
2. Mauvaise qualité ou quantité de données
Les systèmes d’IA eux-mêmes sont aussi bons que les données sur lesquelles ils ont été entraînés. Par conséquent, alimenter les outils d’IA avec des données incomplètes, obsolètes ou biaisées peut conduire à des décisions mal informées, à une segmentation erronée de la clientèle et même à des risques d’affecter la réputation.
Prenons le cas d’une marque qui utilise des données du système de gestion de la relation client (CRM) qui n’ont pas été mises à jour depuis un certain temps. L’IA classera ou adressera les clients de manière erronée, ou enverra des messages non pertinents qui nuisent à leur confiance. En conséquence, l’IA ne parviendra pas à convertir les utilisateurs en clients payants. Des données propres, à jour et représentatives sont essentielles à la réussite de toute initiative d’IA.
3. Les erreurs de l’IA dans la sur-automatisation : Perte de la touche humaine
Tout le monde est d’accord pour dire que l’IA est excellente pour automatiser les tâches répétitives. Cependant, s’appuyer excessivement sur du contenu généré par IA peut conduire à des interactions froides et impersonnelles avec les clients. Lorsque chaque point de contact, comme les courriels, le clavardage et les messages sur les médias sociaux, est généré par une machine, les clients ont l’impression d’interagir avec un robot plutôt qu’avec une marque qui comprend leurs véritables préoccupations.
Imaginez une campagne de courriel envoyant une séquence rigide et prédéfinie de messages, indépendamment de la façon dont les utilisateurs interagissent avec eux. Un client peut exprimer sa frustration ou sa confusion, mais il ne recevra pas de réponse adaptée. C’est pourquoi la supervision humaine est essentielle pour gagner et conserver la confiance et la fidélité des clients, et pour donner un caractère naturel à vos efforts de marketing.
4. Divergence par rapport au parcours client
Pour être efficaces, les outils d’IA doivent être placés stratégiquement tout au long du parcours client. Lorsqu’ils sont mal alignés (utilisés à la mauvaise étape ou dans un canal non pertinent), ils ne créent aucune valeur ajoutée tangible, seulement des tensions et de la confusion.
Par exemple, recibler les utilisateurs avec des publicités pour des produits qu’ils ont déjà achetés revient non seulement à gaspiller votre budget, mais aussi à les contrarier. Un marketing intelligent basé sur l’IA contribue à améliorer l’expérience client, en guidant les utilisateurs vers l’avant, et non en les faisant tourner en rond.
5. Négliger les questions d’éthique et de confidentialité
L’une des erreurs typiques de l’IA dans le marketing est de franchir les limites éthiques en matière de confidentialité. L’utilisation de données personnelles sans consentement ou l’application d’algorithmes en boîte noire, sans transparence, peut entraîner des défis juridiques et une perte de confiance de la part des clients.
Par exemple, une marque peut personnaliser des publicités en utilisant des fournisseurs de services tiers avec lesquels les clients n’ont jamais accepté de partager leurs données. Si cela venait à se savoir, la réputation de la marque pourrait s’en trouver gravement entachée et la réglementation enfreinte. Les entreprises doivent connaître à fond et respecter la nouvelle législation sur l’utilisation de l’IA, comme la Loi sur l’intelligence artificielle et les données et la Charte canadienne du numérique. La mise en œuvre éthique de l’IA est transparente, fondée sur le consentement et équitable.
6. Mauvaise intégration avec les systèmes existants
L’IA doit être intégrée dans un écosystème marketing cohérent et interconnecté, et ne pas servir d’outil autonome. Les spécialistes du marketing qui n’intègrent pas l’IA à leurs plateformes d’automatisation existantes, telles que les outils de CRM, de CMS ou d’analyse, devront faire face à des flux de travail interrompus, à des messages incohérents et à des opportunités manquées.
Prenons l’exemple d’un moteur de recommandation de contenu basé sur l’IA qui suggère des articles de blogue complètement hors sujet à un client potentiel, à un stade particulier de l’entonnoir des ventes. Si l’outil d’IA n’est pas alimenté par des données CRM précises, il ne sera pas en mesure de prévoir les besoins du client ou d’analyser l’évolution des exigences. Vous pouvez facilement éviter cette erreur de l’IA en assurant une intégration complète pour des expériences cohérentes et personnalisées.
7. Manque de supervision humaine
L’IA est puissante mais pas irréprochable. Sans contrôle humain, les résultats générés par l’IA peuvent déraper et donner lieu à un contenu inefficace, incorrect, voire offensant. La supervision humaine est essentielle pour affiner et corriger les comportements de l’IA.
Un exemple classique est celui des publicités générées par l’IA qui sont culturellement insensibles, maladroites, ou mal-adaptées aux contextes actuels. Générer du contenu avec l’IA pour gagner du temps est une excellente chose. Toutefois, si personne ne surveille la production, des messages négatifs peuvent atteindre le public et susciter des réactions négatives, entraînant d’énormes dégâts. Les humains doivent rester dans la boucle pour valider et guider la production de l’IA avant de donner le feu vert.
8. Manque de formation ou de perfectionnement des équipes
De nombreuses entreprises sous-estiment l’importance d’une formation adéquate de leurs équipes sur l’IA et sur la manière de l’utiliser correctement. Lorsque les spécialistes du marketing n’ont pas les compétences nécessaires pour interpréter ou personnaliser son comportement en fonction d’objectifs spécifiques, l’IA reste sous-utilisée ou mal orientée.
Par exemple, une équipe peut s’en tenir aux paramètres prédéfinis d’une plateforme automatisée d’envoi de courriels, malgré les fonctions de segmentation avancées qu’elle propose. En améliorant la formation de vos employés, vous leur permettez d’aller au-delà de l’utilisation superficielle et d’exploiter le plein potentiel de l’IA.
9. Se concentrer sur les outils et non sur la stratégie
Tout le monde veut se vanter d’utiliser les dernières technologies. Il est facile de se laisser séduire par les tendances du moment et de rechercher les outils les plus récents. Mais ils ne feront pas une grande différence sans une stratégie solide et bien définie. Adopter des outils sans les aligner sur des objectifs marketing plus larges ne fera qu’entraîner d’autres erreurs d’IA, c’est-à-dire des efforts dispersés et des ressources gaspillées.
Citons le cas de l’utilisation de l’IA générative pour rédiger des articles sans tenir compte du référencement, des besoins des clients, de la personnalité de la marque ou de son positionnement spécifique. Cela peut produire beaucoup de nouveau contenu, mais peu de résultats positifs. N’oubliez pas que l’IA doit servir et renforcer votre stratégie.
10. Ignorer le suivi des performances et les boucles de rétroaction
Bien qu’elle soit capable d’apprendre au fil du temps, l’IA/l’apprentissage automatique nécessite toujours un suivi continu des performances et des améliorations itératives. Les campagnes pilotées par l’IA peuvent facilement devenir obsolètes ou inefficaces en l’absence d’évaluations régulières et de retours d’expérience, car le comportement des clients évolue plus vite que l’apprentissage de l’IA.
Imaginez un outil d’IA formé sur les données d’engagement de l’année dernière et jamais mis à jour sur les nouveaux contextes, produits ou demandes. Ses prédictions et recommandations s’affaiblissent au fur et à mesure que les tendances évoluent, ce qui donne à votre marque un air dépassé. Le suivi des mesures de performance et l’actualisation des modèles sont essentiels pour maintenir l’efficacité de l’IA au fil du temps.
Pour conclure
L’intelligence artificielle peut donner un coup de pouce à l’exécution de votre marketing, mais seulement si elle est utilisée correctement. En l’absence d’objectifs clairs, de données fiables, de supervision humaine et d’alignement stratégique, elle ne devient qu’un mot à la mode parmi d’autres. En évitant ces erreurs liées à l’IA, vous vous assurez que votre mise en œuvre est fonctionnelle et qu’elle a un impact concret. Les spécialistes du marketing qui associent la puissance de l’IA à la perspicacité humaine et à la rigueur éthique seront ceux qui gagneront vraiment à l’ère du marketing intelligent.
