Ce que le mauvais service à la clientèle de Lufthansa peut nous enseigner sur le marketing

Mauvais service à la clientèle

Récemment, deux de mes amis étaient coincés en Égypte alors que le pays plongeait dans le chaos. Comme vous le savez sûrement, les demandes de changement de gouvernement étaient devenues violentes et, comme la situation s’empirait, les gouvernements étrangers ont commencé à conseiller à leurs citoyens d’évacuer l’Égypte immédiatement. Le gouvernement au pouvoir, dans le but de réprimer le soulèvement, avait coupé les systèmes de télécommunication important, y compris l’Internet. Ainsi, mes amis en Égypte m’ont demandé d’organiser leur départ.

Ils devaient quitter l’Égypte sur un vol de Lufthansa Air. J’ai donc appelé Lufthansa pour changer leur vol immédiatement. Ils avaient déjà deux billets pour le 20 février, alors il aurait été assez simple pour eux de changer les dates, surtout vu les circonstances.

Mais, je fus surpris d’apprendre que la politique de courtoisie de Lufthansa concernant la crise en Égypte n’était valable que pour les personnes volant « entre le 28 janvier et le 15 février ». Ainsi, tout échange de billet coûterait 250 $ de frais de réservation pour un vol partant une semaine plus tard. Si je voulais acheter un billet pour un vol décollant le lendemain, m’a expliqué l’agent, je devais payer le montant complet d’un aller simple et le coût des billets originaux ne serait pas remboursé. Lorsque j’ai parlé à un superviseur au sujet de la date quelque peu arbitraire du 15 février, il me répondit brusquement : « Je ne suis pas Dieu, Monsieur. Nous devons fixer une date de fin pour ce conflit. » Il a ensuite refusé de me laisser parler à son superviseur et m’a suggéré d’envoyer une télécopie. Deux jours plus tard, mes amis sont revenus sains et saufs à Montréal, mais de sérieuses questions demeurent.

En tant qu’être humain, j’ai maintenant l’impression que Lufthansa est prêt à risquer la vie de ses clients pour faire quelques dollars de plus. Et en tant que spécialiste en marketing, je peux vous dire que ce n’est pas une bonne stratégie. Pour un peu d’argent à court terme, ils ont perdu trois clients (ou plus, si vous lisez ce blogue!). Une entreprise aussi grande que Lufthansa devrait savoir qu’il est dix fois plus difficile de trouver de nouveaux clients que de garder les clients existants. Si Lufthansa veut demeurer profitable à long terme, une évacuation humanitaire est le meilleur moyen de faire de la bonne publicité. Aidez les gouvernements étrangers et offrez des aubaines pour remplir les vols qui sont souvent à moitié vides. Dites aux représentants du service à la clientèle de ne pas raccrocher tant qu’une solution n’est pas trouvée. Remplissez tout vol partant et renvoyez des avions pleins de voyageurs heureux chez eux afin qu’ils puissent dirent ce qu’ils pensent de Lufthansa Air. Mais non, la courtoisie de Lufthansa a une date d’expiration.

Il y a donc quelques morales à cette histoire:

    1. L’argent facile est bon pour ceux qui font de la vente en cascade, mais les entreprises qui veulent se développer doivent investir dans leurs clients existants et potentiels et les respecter afin d’avoir du succès à long terme.
    2. Soyez innovant et trouvez des façons créatives des transformer des circonstances potentiellement négatives en résultats positifs.
    3. Le service à la clientèle fait partie de l’image de votre entreprise. Assurez-vous que votre équipe de marketing s’implique lorsque vous établissez des politiques.
    4. Finalement, ne volez pas vers les endroits dangereux de la planète. Si vous devez le faire, ne volez pas avec une ligne aérienne qui laisse tomber ses clients lorsqu’ils ont vraiment besoin d’aide.
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